5 przyzwyczajeń najefektywniejszych opiekunów pacjenta

Stanowisko opiekuna pacjenta w klinice stomatologicznej istnieje już długo na świecie. Powstało w Stanach Zjednoczonych i zostało przeniesione do Wielkiej Brytanii. Rożnica pomiędzy tym niezwykle interesującym stanowiskiem w wyżej wymienionych krajach jest tylko jedna – to w jaki sposób się sprzedaje. Poznaj 5 przyzwyczajeń efektywnych koordynatorów.

1. Stwórz odpowiednie miejsce pracy dla siebie, które ułatwi pacjentowi otwarcie się i lepszą komunikację:

• Prywatne pomieszczenie z dala od recepcji,
• Z komputerem z dużym ekranem, który pacjent będzie łatwo mógł widzieć,
• Z możliwością pobierania płatności z kart płatniczych,
• Nieprzytłaczające – z szybą w drzwiach lub oknem,
• Czyste.

Większość modnych i nowoczesnych klinik stomatologicznych ma takie pomieszczenie, rzadko jest ono jednak wykorzystywane w odpowiedni sposób. Można je przystosować dla opiekuna pacjenta.

2. Pomóż pacjentowi emocjonalnie zrozumieć POTRZEBĘ leczenia dentystycznego

Ustal potrzebę leczenia, które umieściłeś w planie leczenia, zanim pokażesz jakiekolwiek ceny.

Jak rozpocząć rozmowę:

• Przedstaw się, jeśli rozmawiasz z pacjentem po raz pierwszy. Uściśnij rękę pacjenta.
• Zapytaj, jak przebiegła dziś jego wizyta,
• Przedyskutuj plan leczenia, aby pomóc wszystko zrozumieć i rozwiać wszelkie wątpliwości.

Użyj poniżej przedstawionego 4-krokowego modelu, aby pomóc pacjentowi dostrzec i zrozumieć POTRZEBĘ leczenia:

• Jeśli przedstawiasz problem, pokaż ten problem również wizualnie,
• Pokaż pacjentowi zdjęcia jego zębów/uśmiechu na monitorze,
• Używaj prostego wizualnego języka, pytaj więcej niż mów,
• Prowadź pacjenta do samodzielnego określenia, co jest jego problemem.

3. Motywuj pacjenta do zaakceptowania leczenia

Zapytaj – „Czy odpowiedziałam na wszystkie Pani/Pana pytania? Czy ma Pani/Pan jeszcze jakieś pytania?”. Przypomnij pacjentowi jego pierwsze słowa, to, co naprawdę go trapiło. Zapytaj, czy plan leczenia załatwi ten problem. Odpowiedz na wszystkie pytania i wątpliwości. Spróbuj rozwiać wątpliwości metodą „Feel, felt, found” (czuje, czuł, znalazł). Polega ona na powiedzeniu czegoś w rodzaju: „Wiem, jak się Pani czuje, nie chcąc leczenia kanałowego. Inni pacjenci Doktora Kowalskiego też się tak czuli, zanim się dowiedzieli, że istnieją nowe metody leczenia kanałowego, jak również znieczulania. Doktor Kowalski nie rozpocznie procedury, zanim kompletnie nic nie będzie Pani czuła. Ma Pani również możliwość lepszego zrelaksowania się dzięki doustnym albo dożylnym lekarstwom relaksującym”.

4. Zapytaj pacjenta o deklarację chęci zaakceptowania planu leczenia

Zapytaj – „Jest Pani gotowa na pierwsza wizytę?”  Miej zorganizowany system kontaktowania się z pacjentami, którzy nie umówili się na pierwszą wizytę w tym momencie. Nie bądź nachalny, ale daj im parę dni na przemyślenia i podjęcie decyzji. Daj pacjentowi coś wydrukowanego, może nawet zdjęcia zębów pacjenta, aby mógł coś pokazać rodzinie w domu.

5. Uzgodnij rozsądny plan płatności

Nigdy nie wspominaj całej kwoty w publicznym miejscu, na przykład w recepcji.

Daj pare wariantów płatności do wyboru, na przykład:

• Cała kwota z góry z określoną zniżką,
• Rozłożenie na raty z określonym depozytem (pożyczka albo umowa z kliniką),
• Ułożenie planu leczenia w taki sposób, aby odpowiadał miesięcznym możliwościom pacjenta.
  Podpisz odpowiednią umowę finansową zanim pacjent wyjdzie, daj do podpisania również plan leczenia. Żegnając się, uściśnij rękę pacjenta i powiedz: „Było mi bardzo miło Panią poznać, jeśli nasuną się jeszcze jakieś pytania, oto moja wizytówka, proszę się kontaktować. Do zobaczenia następnym razem”.

Twoim obowiązkiem jako opiekuna pacjenta jest zrozumieć potrzebę każdego pacjenta indywidualnie, każda rozmowa będzie inna, ale wszystkie będą miały tę samą bazę: zrozumienie potrzeb, pomoc w zrozumieniu tej potrzeby przez pacjenta, zmotywowanie do kupienia i zaakceptowania planu leczenia, uzgodnienie planu finansowego i podpisanie dokumentów albo kontakt za parę dni w celu podjęcia ostatecznej decyzji.

Zobaczysz, że pacjenci czują się bardziej komfortowo w podejmowaniu ostatecznej decyzji, jeśli są pod skrzydłami opiekuna pacjenta. Jesteś dla nich bardzo ważnym ogniwem w drodze do zdrowego i pięknego uśmiechu.