Z doświadczenia wiem jak ważne jest ustalenie czy nasz pacjent ma rzeczywiste oczekiwania odnośnie rezultatów leczenia. Obopólne zrozumienie jest konieczne, aby zgoda na leczenie była ważna, a pacjent był w pełni zadowolony z leczenia.

Wyobraźmy sobie, że pacjent chciałby wybielić swoje zęby. Zarówno recepcjonistka, jak sam dentysta automatycznie może użyć stwierdzenia, że napewno rezultaty będą bardzo zauważalne, w końcu to najlepszy system wybielający jaki oferujecie. Problem polega na tym, że pacjent już ma bardzo białe zęby (przez telefon tego nie zauważymy). Szanse są, że zmiany będą niezauważalne. Dajemy pacjentowi nadzieję, aby tylko sprzedać produkt. Skutkiem jest niezadowolony pacjent. A wystarczyłoby zaprosić go na darmową  15 minutową konsultację, z dentystą albo koordynatorem, zrobić zdjęcia jego uśmiechu, wstępny wywiad, pokazać mu jaki ma odcień szkliwa, jakie są możliwości systemów wybielających, jakie są różnice jeśli oferujesz więcej niż jeden, ceny, procedury itd… pozwól pacjentowi podjąć decyzję, jak również ryzyko że zmiana nie będzie olbrzymia, jeśli pacjent sam to rozumie, nie będzie niezadowolony, nawet jeśli coś pójdzie nie tak..będzie miał realistyczne oczekiwania.

Zagrożeniem jest sytuacja w której pacjent upiera się, że jego zęby nie są białe, podczas gdy brakuje skali żeby określić ich odcień… takiego pacjenta nigdy nie zadowolimy i trzeba nauczyć swój zespół i siebie jak go wyłonić.

Oto jeden z podstawowych sposobów:

Zadaj pytanie: w skali od 1 do 10 (10 to super) – jak ocenia Pani/Pan swój uśmiech? Jeśli pacjent odpowiedział np. 2 a sam oceniasz go na przynajmniej 9, to wiesz że masz do czynienia z TYM pacjentem.

Jeśli uznasz, że nie jesteś w stanie mu pomóc, bądź szczery – powiedź mu to. A jeśli i tak pacjent będzie napierał na procedurę, napisz parę zdań na komputerze i daj pacjentowi do podpisania. Coś w rodzaju, że pacjent został poinformowany i rozumie, że procedura wybielania może nie przynieść oczekiwanych rezultatów w związku z już bardzo białym odcieniem zębów pacjenta i pacjent nie będzie rościł praw do zwrotu kosztów. Uchroni Cię to przed ewentualnym stresem i niezadowolonym pacjentem…

 

 

Napisane przez Wytwórnia Zysków