Od 2016 roku głoszę w Polsce słowo … o stanowisku Opiekuna Pacjenta, dla mnie to jak słowo Boże niemal, ale spokojnie – nie będzie o Bogu. W tym czasie dwa razy spotkałam się z komentarzem pod moim postem, że to starta czasu i pieniędzy, że to wyciąganie ostatniego grosza od biednego pacjenta, wmawianie mu że powinien podjąć się leczenia, którego tak naprawdę nie potrzebuje.

Przeżywam osobisty szok za każdym razem kiedy czytam coś takiego. Czy naprawdę tak wygląda praca lekarza stomatologa? Czy do tego sprowadza się obsługa pacjenta? A może to tylko nastawienie niektórych lekarzy? A być może sami doświadczają takiej obsługi na różnym polu i dlatego w taki sam sposób myślą o niej w swoim gabinecie? Może to brak doświadczenia i wiedzy jak to wygląda w najlepszych klinikach na świecie?

Może ja jestem naiwna, ale wierzę w szczerą, etyczną, prawdziwą i autentyczną obsługę pacjenta. Czy rozmowa z nim to strata czasu? A jak inaczej uświadomić mu jaka jest jego sytuacja, pokazać jego problemy, pozwolić by sam pokazał palcem na zdjęciach fotograficznych co mu się nie podoba, co by zmienił? Jak inaczej dowiedzieć się jakie problemy stwarza pacjentowi zaistniała sytuacja? Czy na przykład przestał spotykać się z przyjaciółmi, chodzić do restauracji, całować się z mężem czy żoną? Jak inaczej dowiemy się jakie doświadczenia związane ze stomatologią nosi na swoich barkach? Może nie był u dentysty 20 lat, bo się go boi, bo kiedyś nie zadziałało znieczulenie. A może myśli, że nie będzie go stać na leczenie, że będzie bolało albo, że nikt nie jest w stanie mu pomóc? Jak inaczej można pokazać mu empatię i zrozumienie, jeśli nie przez rozmowę? Poświęcając swój cenny czas.. A jak nie swój to Opiekuna Pacjenta.

Czasem się zdarza, że pacjent przychodzi z jego punktu widzenia z pozornie błahym problemem, a wychodzi z gabinetu z planem leczenia na 3 strony i ceną opiewającą na tysiące złotówek. Dlaczego tak się dzieje? Nie dlatego przecież, że próbujemy mu wcisnąć coś czego nie potrzebuje! Wynika to z faktu, że często problemy łączą się z innymi, i aby tych pierwszych efektywnie i na zawsze się pozbyć to trzeba zająć się też innymi. Ja zawsze używam porównania z budowaniem domu na solidnych fundamentach. Np. aby pacjent długo cieszył się licówkami na przednich zębach należy najpierw zbudować solidne i trwałe fundamenty czyli dziąsła muszą być zdrowe, tak jak zgryz, uzupełnione braki na tyłach, aby nie przeżuwać jedzenia przednimi zębami itd. Po co zadawać sobie tyle trudu, i to na każdej pierwszorazowej konsultacji, aby tłumaczyć to pacjentowi, każdemu jednemu, prostym do zrozumienia przez laika językiem – bez stomatologicznego żargonu, z użyciem wizualizacji, przykładów, zdjęć, modeli itd.

Po co tracić czas i pieniądze, aby uświadomić to wszystko pacjentom? Aby poszli do domu i nie przestali myśleć o swoim planie leczenia. Aby chcieli zacząć leczenie tak bardzo, że jedyne o czym myśleli to jak znaleźć na nie pieniądze. Aby byli pewni, że są we właściwym miejscu, że znaleźli najlepszego stomatologa, że im pomoże, że im ufają i zbudowali z nimi więź i jeśli się kiedykolwiek zdecydują na leczenie – to tylko tam.

Czy robimy to po to, aby zarobić? Jasne – klinika musi zarabiać, ale niech to nam nie przysłania oczu. Niech naszym celem będzie autentyczna chęć pomocy pacjentom. Obsługujmy każdego tak, jakby to była nasza najbliższa rodzina. Jeśli będziemy to robić szczerze, z empatią, ze spokojem, pewnością siebie to konwersja będzie, a co za tym idzie przychody. Wierzę, że tak jest w każdym biznesie. Jeśli robimy coś z pasją i troszczymy się o naszych klientów to korzyści finansowe przychodzą same. Nie zrozumcie mnie źle – oczywiście trzeba to również poprzeć odpowiednim modelem biznesowym, efektywnym marketingiem, mądrym zarządzaniem i wieloma innymi rzeczami.

Jeśli widzisz sens w spędzeniu z pacjentem trochę czasu, w przeprowadzeniu głębszej rozmowy, ale nie masz na to czasu – to odpowiedzią jest zatrudnienie Opiekun Pacjenta. Jego stanowisko właśnie po to powstało – aby rozmawiać z pacjentem, budować Twój wizerunek, zaufanie, więź, tłumaczyć plany leczenia, edukować, odpowiadać na pytania, wspierać w procesie podejmowania decyzji o leczeniu, pilnować żeby o nim nie zapomniano, żeby zawsze wszystko było na czas, żeby był zadowolony, a na koniec aby poprosić go o opinię lub recenzję. To jest fascynująca praca, dająca dużo satysfakcji, za którą osobiście tęsknię.

Na koniec opowiem Wam historię jednego pacjenta z Walii. Chodził regularnie do swojego dentysty przez całe życie, najpierw jak dbał o swoje zęby. Niestety szybko zaczął tracić swoje zęby i jego proteza zawierała coraz to więcej i więcej zębów, aż w końcu nosił górną i dolną protezę. Męczył się z nimi, nie był zadowolony, protezy ruszały się i uwierały go. Pewnego dnia jego stomatolog zapytał czy nie chciałby wszczepić sobie kilka implantów, aby proteza była bardziej stabilna, albo wręcz kompletnie zastąpić ją implantami. Poświęcił trochę czasu, aby wytłumaczyć o co chodzi, pokazał na modelach, zdjęciach itd. Po tym wszystkim pacjent powiedział: „Żeby mi Pan o tym powiedział 20 lat temu…”

Tak więc, moi drodzy, to że Pacjent nie pyta o jakieś konkretne rozwiązanie, nie znaczy że go nie potrzebuje, że go nie chce, po prostu może o nim nie wiedzieć, albo ma pewne bariery i/lub obiekcje, które nie pozwalają mu samodzielnie rozpocząć komunikacji w tym kierunku. Nie oceniajmy pacjentów, nie mierzmy ich swoimi miarami, a możemy być mile zaskoczeni.

Życzę wszystkim zdecydowanych pacjentów 🙂