Opiekun pacjenta – nowa jakość obsługi pacjenta

Stomatologia jest tak szybko rozwijającą się dziedziną, że trudno znaleźć dla siebie choć trochę czasu w ciągu dnia. Wszyscy jesteśmy pospieszani: kolejka pacjentów, ktoś spóźniony, ilość maili w skrzynce, powiadomień w telefonie, zawsze jakiś kurs czy szkolenie, na które trzeba się zapisać itp. A kiedy już nadgoniliśmy i wydaje nam się, że do końca dnia już niedaleko.. ktoś umieści w grafiku dodatkowego pacjenta – „bo z bólem”, „bo nie było gdzie”, „bo nie może czekać”, „bo nowy pacjent” itp. …

Jak w takim przypadku mamy swobodnie i naturalnie zbudować trwałą więź zwłaszcza z nowym pacjentem, a do tego: wyedukować pacjenta, zrobić plan leczenia, zaprezentować go, odpowiedzieć na wszystkie pytania, porozmawiać na temat finansów, ? Do tego potrzeba czasu.. a także umiejętności i chęci.

Zgadza się, ale jest też inne wyjście..

Opiekun Pacjenta to nowe stanowisko, prężnie rozwijające się w Polsce. Na świecie funkcjonuje pod nazwą Treatment Coordinator. Pozwolę sobie przybliżyć Wam tę osobę – na podstawie mojego doświadczenia jako Treatment Coordinator w Londynie, a także jako ktoś kto wdraża to stanowisko do polskich klinik od kilku lat oraz szkoli opiekunów, managerów i właścicieli klinik.

Przy tworzeniu takiego stanowiska należy przemyśleć kilka kwestii, które poniżej rozwinę oraz pamiętać, że stanowisko opiekuna pacjenta, i to czym się konkretnie zajmuje może i będzie się różnić między sobą. Powodem tego jest to, że każda klinika działa w inny sposób, ma inne procedury działań, dentyści mają różne umiejętności, oferują usługi stomatologiczne w różnym zakresie itd. To nie jest coś co można w całości skopiować z jednej kliniki do drugiej, bo pomimo tych samych procedur mamy do czynienia z czynnikiem ludzkim. 

Jak sama nazwa wskazuje opiekun pacjenta ma za zadanie opiekować się pacjentem, ale można to robić w różny sposób. W idealnym modelu opiekun pacjenta pracuje w pokoju do konsultacji, czyli ma własne pomieszczenie, gdzie spotyka się z pacjentami. Uważam, że tylko w takich warunkach prywatność pacjenta jest zapewniona, a co za tym idzie czuje się on bardziej komfortowo. Takie pomieszczenie musi być urządzone w sposób przemyślany. Wygodna sofa czy fotele, obraz na ścianie, odpowiednie kolory i naświetlenie. Innym wariantem może być przytulny pokój konferencyjny. Przy odpowiedniej aranżacji recepcji, bardzo małej ilości pacjentów można pomyśleć o połączonym stanowisku rejestratorki z opiekunem pacjenta. Ale jeśli będzie dzwonił telefon i inni pacjenci będą czekać w poczekani na obsłużenie, wtedy to nie jest dobry pomysł. Rozmowy powinny być prowadzone z jedną osobą, na osobności, w komfortowych warunkach, nikt i nic im nie może przeszkadzać. Nie tylko dlatego, że będziemy rozmawiać o cenach, indywidualnym planie leczenia, być może o braku zębów, brzydkim oddechu, o rzeczach wstydliwych dla pacjenta, ale przede wszystkim stwarzamy pacjentowi warunki do otworzenia się, opowiedzenia swojej historii, czasem bardzo tragicznej, wstydliwej. Pacjenci, którzy zaniedbali swoją jamę ustną często nie uśmiechają się od lat i już zapomnieli jak to robić, czasem jest to strach przed bólem czy np. Igłą, a czasem to traumatyczne wydarzenia wiążące się z jamą ustną nie pozwalały przez lata przyjść do dentysty, czasem przykre wspomnienia wizyt z dzieciństwa itd.

To pomieszczenie może być również wykorzystane przez dentystów do chociażby przedstawiania pacjentowi planu leczenia, albo na robienie zdjęć fotograficznych do DSD itd. – jeśli oczywiście w tym czasie pomieszczenie nie jest wykorzystywane przez opiekuna pacjenta. 

Zakres obowiązków jest kolejną sprawą do przemyślenia. To kogo przeznaczymy na to stanowisko będzie w dużej mierze determinować tą listę. I tu nasuwa się pytanie: awansować osobę z wewnątrz? Czy rekrutować zupełnie nową osobę z zewnątrz? Każda opcja ma swoje plusy i minusy. Osoba z zewnątrz będzie miała większy autorytet wśród reszty zespołu, ale będzie potrzebowała trochę czasu na poznanie kliniki, procedur, dentystów itd. Osoba z wewnątrz (którą może być asystentka bądź recepcjonistka) będzie już znała zespół, procedury, pacjentów, ale będzie potrzebowała czasu na rozwinięcie się w nowej roli, być może zbudowanie autorytetu czy nabycie pewności siebie na nowym stanowisku.

Wracając do obowiązków opiekuna pacjenta, to zależą one przede wszystkim od tego jak byśmy chcieli, aby cały ten system funkcjonował. Kto z kim w jakiej kolejności będzie się spotykał i o czym rozmawiał, a tematów jest mnóstwo: wywiad z pierwszorazowym pacjentem, zrobienie zdjęć fotograficznych, przedstawienie dostępnych rozwiązań, rozmowa o cenach, finansowaniu, edukacja pacjenta, odpowiedź na nurtujące pacjenta pytania, przedstawienie planu leczenia, itd. Tak! Wszystko to, może za Ciebie robić ktoś inny, i to nie musi być dentysta.. Zapytacie, ale jak? Nie wyobrażam sobie? Jestem żywym przykładem na to, że można. Swego czasu byłam asystentką z 5 letnim stażem, zanim nie zmieniłam pracy na Opiekuna Pacjenta w zupełnie innej klinice, a więc byłam osobą z zewnątrz. Potrzebowałam trochę czasu, aby poznać jak funkcjonuje klinika, każdego ze specjalistów. Ba, nawet musiałam się nauczyć dużo o samej stomatologii specjalistycznej. Dla mojego zespołu nie było rzeczy niemożliwych. Moi szefowie zbudowali mój wizerunek w oczach pracowników jako osoby z największą wiedzą. A to w połączeniu z szybkim uczeniem się i wiarą w swoje umiejętności sprzedażowe, interpersonalne, komunikacyjne oraz prezentacji dało pozytywne wyniki już w pierwszych miesiącach mojej pracy. Konwersja planów leczenia, liczba wszczepianych implantów i liczba pacjentów ortodontycznych wzrastała, a co za tym idzie przychody całej kliniki. Rezultatem było otwarcie drugiej, a potem trzeciej kliniki rok po roku i skopiowanie (do pewnego stopnia) sytemu jaki stworzyłam od zera.

Ostatnią rzeczą o jakiej należy pamiętać przy tworzeniu i rozwijaniu tego stanowiska jest to, że będzie ono ewaluowało z biegiem czasu. Zaczniecie w punkcie A i za pół roku wasz system będzie wyglądał inaczej, a za rok jeszcze inaczej? Dlaczego? Ponieważ pewne rozwiązania mogą wam nie odpowiadać, mogą nie działać, inne mogą się przyjąć z powodzeniem, z biegiem czasu system nabierze blasku i niczym oszlifowany diament zacznie przynosić dochody. Bo po to ostatecznie tworzy się to stanowisko, po co jeszcze? Oto lista:

Po co w ogóle mieć Opiekuna Pacjenta?

1. Pacjent może stworzyć niewyobrażalnie silną więź z Opiekunem Pacjenta i dzięki niemu zgodzi się na leczenie w Twojej klinice. Dlaczego? Kupuje się od ludzi, których się lubi. To oczywiście w uproszczeniu. Ale czy właśnie nie tak jest? Zastanów się nad tym, kiedy następnym razem pójdziesz do sklepu coś kupić.

2. Twoja klinika może oferować darmową „konsultację”, która nie wymaga ponoszenia kosztów przez klinikę i dentystę.
Darmowe konsultacje powinny być oferowane. W spotkaniach z opiekunem nie chodzi o kliniczne sprawdzenie uzębienia i postawienie diagnozy, ani o przygotowanie planu leczenia dla pacjenta. Darmowa konsultacja to okazja do poznania zespołu, rozmowy z kimś z szeroką wiedzą stomatologiczną (ale nie z dentystą), podzielenia się swoją historią, obawami, koszmarami, przedyskutowania sposobów znieczulania, rodzajów leczenia, procedur, cen. Te informacje dla większości pacjentów mają większą wartość niż informacje dotyczące ilości wypełnień i usunięć, których potrzebują, oraz kosztów, które w związku z tym poniosą. W tym czasie dentysta może oddać się w pełni swojej pracy, czyli leczeniu pacjentów. Opiekun pacjenta przejmuje bowiem z jego gabinetu 90% nieklinicznej stomatologii.

3. Jakość obsługi pacjenta będzie utrzymana na stałym, wysokim poziomie.
To jest obszar, w którym wszyscy starają się być jak najlepsi, większość również uważa siebie za prezentujących dobry poziom w tej dziedzinie. Bycie dobrym to za mało. W klinice stomatologicznej obsługa pacjenta musi być na najwyższym poziomie, a do tego musi być taka sama za każdym razem. Profesjonalizm jest kluczem do sukcesu. Jestem przekonana, że Twój zespół na pewno ciężko pracuje nad satysfakcją pacjentów, zwłaszcza podczas pierwszej wizyty – więc dlaczego nie przekazać odpowiedzialności za nią w ręce jednej osoby. Tym sposobem wszyscy otrzymają zawsze wysokiej jakości, tę samą obsługę, wspaniałe doświadczenie za każdym razem.

4. Możesz przyciągnąć nowych pacjentów, zwłaszcza tych nerwowych.
Nowi pacjenci są bardzo ważni dla kliniki. Jednym ze sposobów przyciągnięcia nowych pacjentów do kliniki są darmowe konsultacje. Nie chodzi o konsultację kliniczną, ale o dyskusję, poradę, informację i edukację. Ludzie nie lubią wydawać pieniędzy, żeby tylko dowiedzieć się, czy stać ich na to, co chcieliby zrobić ze swoimi zębami.Nerwowi pacjenci potrzebują 2-3 razy więcej czasu żeby się do nas przekonać. Nie ma nic lepszego niż pozwolić pacjentowi „wygadać” się Opiekunowi Pacjenta w jego pokoju do konsultacji, bez obciążania czasu w gabinecie. W tym czasie ty zarabiasz robiąc zabiegi.

5. Możesz sprawić, że dzień recepcjonistki będzie o wiele przyjemniejszy.
Twoja recepcjonistka nie musi już więcej mówić pacjentowi, że odzwoni później, gdy będzie miała czas na dłuższa rozmowę. Opiekun pacjenta jest po to, żeby przeprowadzić wszystkie długie rozmowy z pacjentami, odpowiadać na nieskończoną ilość pytań, zająć się rezerwacją ich wizyt. Można mu powierzyć koordynacje planów leczenia, opiekę nad pacjentami VIP, jak również rozmowy o finansach, załatwianie pożyczek oraz każde inne zadanie, realizowane z myślą o jak najbardziej profesjonalnej i osobistej obsłudze klienta. Jak widzisz w każdej klinice to mogą być inne zadania.

6. Możesz wyszkolić jedną albo dwie osoby, które zastąpią Opiekuna Pacjenta w razie jego nieobecności, tak aby system nigdy nie przestawał działać.
Wybór zastępcy musi zostać dokonany starannie, dlatego tylko osoba, która sprawdzi się podczas szkolenia, będzie mogła go zastąpić.

7. Dentysta mniej mówi i więcej leczy.
Opiekun pomaga dentystom na wiele sposobów. Oprócz budowania więzi pomiędzy kliniką a pacjentem, stara się wywrzeć na pacjentach pozytywne wrażenie i budować profesjonalny wizerunek kliniki. Opiekun pomaga również przygotować dokumentację do podpisania, wytłumaczyć pacjentowi prostym językiem, bez stomatologicznego żargonu, co poszczególne zapisy oznaczają; pacjent ma zazwyczaj dużo pytań odnośnie planu leczenia, ale wstydzi się je zadać dentyście. Nikt oczywiście nie wyda złotówki na coś, czego nie rozumie i czego się boi.

8. Twoi pracownicy czują się pewniej i są szczęśliwsi w pracy.
Powodem tego jest fakt, że posiadanie Opiekuna czyni z nich wyjątkową klinikę; wyróżnia ich spośród innych, sprawia, że czują się lepsi i bardziej zmotywowani do lepszej obsługi klienta…

9. Opiekunowie płacą za siebie.
Posiadanie Opiekuna Pacjenta może zwiększyć Twoje dochody o 30-60% w pierwszych miesiącach i o 20-40% w kolejnych. Opiekun musi być również zmotywowany, aby działać na tych samych obrotach i miesiąc w miesiąc przynosić te same rezultaty albo większe.

Opiekun pacjenta daje możliwość skupienia się na klinicznej stomatologii, podaje przygotowanego finansowo i wyedukowanego pacjenta jak na tacy. Buduje autorytet lekarza dentysty, więc jedyne co trzeba zrobić to być pewnym siebie i pomagać swoim pacjentom najlepiej jak to możliwe. Opiekun idealnie wypełnia lukę jaka istnieje w obsłudze w klinikach. Pacjenci nie decydują się na leczenie, bo nie ma kto z nimi porozmawiać, wysłuchać, wytłumaczyć i spędzić czas, którego potrzebują na rozwianie wątpliwości, zbudowanie zaufania, więzi, poznanie kliniki, zrozumienie swoich potrzeb i dostępnych opcji leczenia. Opiekun pacjenta jest brakującym ogniwem w obsłudze, której poziom stale wzrasta, a pacjenci oczekują coraz to lepszego „Patient Experience”, którego ten staje się nieodzowną częścią.