Wirtualna konsultacja w stomatologii

Konsultcja online – nadszedł czas, aby się przekonać do tego typu konsultacji, wątpliwości jest wiele. Postaram się rozwiać kilka z nich.

Kilka lat temu w klinice w Londynie wprowadziliśmy konsultacje online, wtedy polegały one na tym, że pacjent wysyłał nam zdjęcia swojego uzębienia zrobione swoim telefonem. Postępował zgodnie z naszą instrukcją. Jakość zdjęć zależała oczywiście od urządzenia użytego do tego celu przez pacjenta, najczęściej był to smartphone. Wiadomość dostawałam ja – Opiekun Pacjenta. Co z nią robiłam? Najpierw oceniałam czy znam odpowiedź na zadane przez pacjenta pytanie, bądź problem. Czasem zapytanie dotyczyło ortodoncji np. „chciałabym wyprostować górne przednie zęby”, czasem implantów np. „mam braki w uzębieniu, co możecie dla mnie zrobić i za ile” , a czasem leczenia estetycznego np. „chciałabym poprawić swój uśmiech” albo „jestem zainteresowana licówkami”, albo „chciałabym wybielić zęby”. Ja bądź sama bądź w porozumieniu z wybranym stomatologiem odpisywałam na zapytanie, i oczywiście na końcu przedstawiałam jaki byłby najlepszy następny krok (zupełnie tak jak w normalnie przeprowadzonej przez Opiekuna Pacjenta konsultacji), czyli płatna konsultacja ze specjalistą, wizyta u higienistki, przegląd itd – w zależności od przypadku.

Cała idea za tym była taka, że chcieliśmy przede wszystkim oszczędzić na czasie i naszym i pacjenta. Rezultatem bowiem był odpowiedni pacjent u odpowiedniego stomatologa na płatnej konsultacji. Ale nie tylko. Był już poinformowany i wyedukowany. A to jest na wagę złota. Dlaczego? Uświadomiony pacjent to większa szansa na konwersje, a tym samym większe przychody. To również oszczędności – skraca się bowiem czas konsultacji u stomatologa, powoduje że tylko pacjenci, którzy są poważnie zainteresowani leczeniem znajdą się w gabinecie. Nie będzie tam tzw. „zżeraczy czasu”, pacjentów który chodzą od lekarza do lekarza, których nie stać na prywatną stomatologię, którzy tak naprawdę nigdy nie podejmą leczenia. To powoduje, że poświęcamy czas właściwym pacjentom, produktywnie zarządzamy naszym czasem i czasem gabinetu i w większości czasu poświęcamy go na wykonywanie zabiegów. Bo te przynoszą największe korzyści finansowe dla kliniki. Niekliniczna stomatologia jest przekierowana poza gabinet.

W nowych czasach popademicznych, kiedy musimy zachować od siebie bezpieczną odległość, chcemy ową niekliniczną stomatologię przenieść jeszcze dalej – online.. Do czego to doszło, prawda? No cóż… jak trzeba to trzeba, a zatem jak to zrobić, aby nadal móc zbudować więź z pacjentem, zaufanie, które spowoduje, że dany pacjent zwiąże się właśnie z Wami, a nie z nikim innym?

Jasne procedury – system

Osobiście uważam, że na wszystko powinien być system. Na konsultacje online również. Musimy bowiem ustalić: kto odbiera zapytania ze zdjęciami od pacjenta, kto ustala z kim będzie umówiona wirtualna konsultacja: z lekarzem, higienistką, bądź opiekunem pacjenta; kto odbywa konsultacje online, kiedy, ile powinny trwać, jakie zapytania nadają się na konsultacje online? Jak powinna wyglądać standardowa odpowiedz na zapytanie: e-mailowa? Telefoniczna? Jaki powinien być schemat konsultacji lekarza, higienistki a jaki opiekuna pacjenta? Czy konsultacja powinna być darmowa czy płatna? Jeśli płatna to czy powinna kosztować tyle co konsultacja w gabinecie? Jaki jest cel konsultacji online? Co powinno być pożądanym rezultatem takiej konsultacji?

Z kim powinna odbywać się konsultacja online?

Jak we wszystkim w życiu – to zależy. Głównie od tego czego dotyczy problem bądź zapytanie przedstawione przez pacjenta. Jeśli pacjent jest w sytuacji awaryjnej, bólowej, zarówno nowy pacjent jak i po zabiegu- powinien to być lekarz.

Jeśli zagadnienie dotyczy problemu z dziąsłami, higieny jamy ustnej to mogłaby to być higienistka.

Jeśli stanowisko opiekuna pacjenta istnieje to z większością pozostałych zapytań mogłaby sobie poradzić, ale – to zależy od jej wiedzy, doświadczenia, zaangażowania, czasu który spędziła w danej klinice itd. Być może na początku mogłaby robić prostsze konsultacje, aby być obecną przy wszystkich i z czasem robić też inne. Wszystko jest kwestią treningu i oczywiście posiadaniu odpowiedniej osoby na tym stanowisku. Proszę pamiętać, że zdjęcia pacjenta mamy przed konsultacją, a wiec zawsze można się poradzić konkretnego lekarza, przygotować itd.

Jeśli nie mamy opiekuna pacjenta to sprawa jest prosta, z pozostałymi pacjentami spotykają się lekarze. Którzy, kiedy to oczywiście kwestia ustalenia. Powinien być ustalony dyżur. Konsultacje z lekarzami powinny być płatne, natomiast z opiekun pacjenta – darmowe. Mogą być też wyjątki np. Zapytania o implanty, problemy pozabiegowe itd.

Kamerka

Szanse na bardziej szczerą rozmowę, na większe zaangażowanie pacjenta i poważne potraktowanie konsultacji widzę wówczas, kiedy pacjent i stomatolog (bądź Opiekun Pacjenta) mogą się widzieć. Być może pacjent powinien napisać w formularzu ze strony www jaki ma problem, załączyć zdjęcia uzębienia, a ktoś obsługujący zdecyduje kto powinien się z pacjentem spotkać online. Czy to będzie lekarz, higienistka czy opiekun pacjenta.

Jaki jest cel konsultacji online?

Celem konsultacji jest oczywiście pomoc pacjentowi, jak najlepiej umiemy bez możliwości klinicznego sprawdzenia problemu, bez rtg, przy użyciu wywiadu i zdjęć fotograficznych zrobionych przez pacjenta.

Celem jest również zmniejszenie ilości wizyt w klinice, a więc rezultatem wywiadu może być recepta, wysłanie pacjenta do specjalisty, na specjalistyczne skany itd

Celem jest również szeroko pojęta edukacja pacjenta, poszerzanie jego świadomości w kwestii swojego problemu, potrzeb i oczekiwań, ale również stomatologii, możliwych opcji leczenia, cen „od”, „od czego zacząć”, kwestii finansowania, logistycznych, itp itd

I nareszcie celem jest umówienie pacjenta na „kolejny krok”, czyli konsultacja płatna z lekarzem prowadzącym na przegląd bądź ze specjalistą na konsultację, na higienizację z higienistką, na skany. Na tym etapie pacjent powinien zapłacić ustaloną kwotę przed kolejną wizytą.

Diagnoza online?

Wiadomo, że nie ma czegoś takiego. Pacjentowi powinno się otwarcie i jasno powiedzieć podczas takiej konsultacji, że wszystko będzie trzeba potwierdzić na fotelu, po naocznym zbadaniu przypadku i zrobieniu rtg. Pacjent powinien to rozumieć aby nie mieć roszczeń. Łatwo wpaść w pułapkę słowną i usłyszeć od pacjenta: „a pan to mi coś innego mówił”, „albo byliśmy umówieni na coś innego”. Wszystko co mówimy podczas konsultacji to niemal zgadywanie. Dlatego pacjent powinien usłyszeć takie frazy jak:

„Podczas następnego spotkania potwierdzimy tą tezę, ten plan”

„Gdyby się okazało, że rtg pokaże nam .. to wtedy planem będzie to…, a jeśli to.. to ..”

Już wkrótce webinar/szkolenie „jak rozmawiać, aby sprzedawać” – etapy konsultacji które będę przedstawiać, można wykorzystać do konsultacji online. Serdecznie zapraszam!