Przerażające jest to, co się dzieje na świecie, ale jakże pouczające i sprowadzające wszystkich do tego samego poziomu. Poziomu człowieka, który chce żyć i zarabiać. Z dnia na dzień nasza codzienność się zmieniła. Dla niektórych to tragiczne w skutkach wydarzenie, które zakończy się bankructwem, pożyczkami, kryzysem, dla innych oczyszczające niczym catarsis, kiedy to odnajdują się z mężem i żoną na nowo, zaszyci w domku nad jeziorem, mają oszczędności – o takich przymusowych wakacjach marzyli od dawna. To są być może nieliczni.. dla reszty to jest nerwowy czas, a czym dłużej to trwa, tym bardziej nerwowo będzie. No bo ileż można czekać na naprawę złamanego w pół przedniego zęba, albo na nowy retainer, gdzie pacjent ma świadomość, że każdego dnia jego zęby przesuwają się coraz bardziej oddalając się od tak ciężko zapracowanego ideału – i jakże drogiego! Można poczekać tydzień czy dwa, ale co jeśli to potrwa 2,3 albo 6 miesięcy? … będzie coraz bardziej nerwowo.. i choć z jednej strony część pacjentów będzie rozumieć, że wizyty po prostu nie będzie w najbliższym czasie, to inni chętnie by przyszli, narażając siebie i innych. Hmmm biedna recepcjonistka co będzie odbierać telefony, bo wyobrażam sobie, że pacjentów potrzebujących pomocy z czasem będzie coraz więcej.

Zakładam, że nawet jeśli wasza klinika jest zamknięta, to ktoś odbiera telefony (i e-maile), z kliniki czy z domu, ale odbiera. Tą osobą jest zapewne recepcjonistka lub opiekun pacjenta (lub kilka osób odbywające dyżury w określonych godzinach). Być może sam stomatolog. Pacjenci dzwonią po poradę, informację, spytać o ich wizyty, z bólem, z problemem. Mimo, że nie możecie się z nimi spotkać i pomóc im na fotelu stomatologicznym, (albo większości z nich) to to w jaki sposób jest poprowadzona rozmowa w tych szczególnych okolicznościach jest bardzo ważne. Nie chcecie przecież po powrocie do pracy dowiedzieć się, że część pacjentów nie wróci bo ktoś inny im lepiej pomógł (nawet jeśli to będzie tylko przez telefon)..

Oto kilka rad jak rozmawiać z nerwowymi pacjentami:

Krok 1: Wysłuchaj pacjenta, pozwól się mu wygadać. Wysłuchaj go, nie przerywaj i nie bierz niczego do siebie.

Krok 2: Postaraj się zrozumieć jego punkt widzenia i w jakiej sytuacji się znalazł.

Krok 3: Pokaż, że słuchasz i czasem powiedz: „aha”, „ojej”, „rozumiem”, a gdy czegoś nie doslyszysz poproś, żeby powtórzył. Gdy pacjent skończy mówić – podsumuj w jednym zdaniu to co pacjent powiedział, upewnij się i pacjenta, że dobrze zrozumiałeś. Rób notatki, powiedz „chwileczkę zanotuję, to ważne”.

Krok 4: Powiedz, że jest Ci przykro, że tak się stało, że tak się pacjent czuje, że tego doświadczył, i że na jego miejscu pewnie czuł byś się podobnie.

Krok 5: Nie odpowiadaj tu i teraz – no chyba że masz gotowe rozwiązanie. Ale jeśli sytuacja wymaga przemyślenia, to podziel się tym z pacjentem. Powiedz mu, że musisz to przemyśleć i zadzwonisz z rozwiązaniem. Kiedy emocje opadną, łatwiej jest spojrzeć na sytuację z innej perspektywy, zrozumieć pacjenta, czasem też dyskusja z kimś innym pomaga.

Najważniejsze to starać się pomóc pacjentowi najlepiej jak się potrafi, pokazać mu, że cię obchodzi, że jest ci przykro (że musisz odwołać wizytę, że nie możesz mu umówić wizyty na jutro, nie możesz niczego obiecać, i choć dla pacjenta sytuacja wydaje się być awaryjna, to w świetle oficjalnych zaleceń taką nie jest itd). Pacjent musi Ci ufać. Wtedy większe są szanse, że po ponownym otwarciu kliniki wróci, pochwali się innym, pozostanie lojalnym pacjentem, nie skorzysta z usług kogoś innego. Oczywiście mówimy o pacjentach których chcemy z powrotem.

Ponadto, kilka rzeczy które zalecam robić w czasie zamknięcia:

1. Pozostań w kontakcie z pacjentami, informuj ich raz na tydzień/dwa tygodnie co się dzieje, co zamierzacie, kiedy myślicie że ponowne otwarcie będzie możliwe, spytajcie się co u nich – w świetle stomatologii oczywiście, ale jeśli będzie dzwoniła osoba z którą być może już ma zbudowaną więź, pamiętają się itd to napewno rozmowa zejdzie na prywatne odczucia.

2. Anulowałeś wizyty? Może warto je zacząć przekładać np na czerwiec (tylko sugestia). Pacjent będzie czuł się pewniej mając wizytę w kalendarzu, a ty będziesz spał spokojnie bo grafik się będzie zapełniał. Jeśli otworzysz klinikę wcześniej, to poprosisz tyc, którym najbardziej zależy, aby przyszli wcześniej.

3. Pamiętaj, że sytuacja tych pacjentów mogła się dramatycznie zmienić w tym czasie, część mogła stracić pracę, część się zapożyczyła żeby przeżyć, leczenie zębów choć istotne, staję się nagle mniej ważne. Musimy być na to przygotowani, w rozmowie musimy pokazać empatię, mieć gotowe rozwiązania – rozłożenie na raty? Jeśli jeszcze nie masz takich rozwiązań w gabinecie warto to załatwić zanim otworzysz swoją klinikę.

4. Na bieżąco twórz listę pacjentów:

➡️ tych, do których trzeba się odezwać, aby poinformować o ponownym otwarciu (idealnie by było, jeśli system komputerowy którego używasz pozwoli na wysłanie jednej wiadomości (SMS i e-mail) wszystkim w bazie pacjentów za pomocą kilku kliknięć).

➡️ tych, którym trzeba zarezerwować wizytę, bo była anulowana przez epidemię

➡️ tych, którzy mają awaryjną sytuację, ale z jakiś powodów nie przyjęliśmy ich (nie aż taka awaryjna z Twojego punktu widzenia i zaleceń odgórnych)

Ponadto, można stworzyć listę pacjentów:

➡️ którzy mają otwarty plan leczenia, nie mieli umówionej wizyty przed zamknięciem, ale wcześniej nie było czasu, aby się tym zająć. Można tych pacjentów podzielić na implantologicznych, ortodontycznych itd- w zależności od specyfiki Twojej kliniki i podzielić ich na stomatologów – wysłać każdemu ich listę pacjentów i poprosić, aby na nią spojrzeli pod kątem – „skreśl tych z którymi nie powinnismy się kontaktować.” Jest to gotowa lista pacjentów dla Opiekuna Pacjenta lub innego członka zespołu, do skontaktowania się po powrocie do pracy i zarezerwowania wizyty.

5. Będziesz potrzebować Nowych Pacjentów, są oni 2-3 więcej warci niż „obecni” w pierwszym roku. Miej dla nich czas, zablokuj sobie w grafiku miejsce na konsultacje z nowymi pacjentami. Proponuję rano i na koniec dnia. Dzień przed, jeśli jeszcze będą wolne- zawsze zdążysz wypełnić luki swoimi pacjentami, awaryjnymi bądź przesuwanych z przyszłości. To rozwiązanie pozwoli ci również nie wciskać awaryjnych pacjentów w już i tak napiety grafik. Nie potrzebujesz dodatkowego stresu! Miej też czas na przegryzienia czegoś w ciagu dnia.

6. Bądź przygotowany na wydłużone godziny pracy, lub/i pracę w soboty po powrocie do pracy.

Będziesz potrzebował każdej możliwej duszy na fotelu, aby wyjść z kryzysu, bo zapewne wiele klinik będzie walczyć o przetrwanie. Stomatologia zejdzie z planu najpotrzebniejszych potrzeb, Twoi potencjalni pacjenci będą szukać oszczędności. Bądź przygotowany na to już teraz. Niech zdalnie Twoja recepcjonistka bądź Opiekun Pacjenta, jeśli go posiadasz, ma dostęp do komputera w klinice i niech działa już teraz! Trzymam kciuki!

Napisane przez Wytwórnia Zysków